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Qué pasa si compra un auto nuevo que viene con desperfectos

Compró un auto nuevo, a los 15 días el modelo no estaba, en respuesta la empresa gestionó la entrega de un auto de reemplazo que venía con defectos de fabrica.

Judicial 11/03/2022 Thiare Tapia Rubio Thiare Tapia Rubio
Recurso de protección
Perjuicios por Daño Emergente y Daño Moral

Es el caso de Eduardo Valenzuela y su esposa María Valenzuela, quienes el año 2018 decidieron comprar un auto dirigiéndose a la Automotriz Eduardo Aspillaga Hornauer y CIA. LTDA, en la sucursal ubicada en la calle Quillota en la región de Viña del Mar. 

Optaron por el vehículo Station Wagon marca Jac en el año 2018. En esa oportunidad María Valenzuela se ocupó de todos los trámites para la adquisición del vehículo que se había ofrecido en simulación. 

El 23 de enero del 2018, la esposa del demandante hace entrega de un cheque correspondiente al pago de la reserva y el pie inicial, por un monto de $2.551.500, “una vez abonado, la automotriz nos llama para informar que no se nos podrá vender y por ende realizar la entrega del vehículo en exhibición prometido, ya que otro colega de la sucursal lo había prometido con anterioridad a un cliente”, explicó María.

Al día siguiente acudió a la automotriz para firmar el crédito para el financiamiento restante del valor total del auto, con Marubeni Auto Finance LTDA. En ese entonces decide retirar el cheque que dejó para la reserva y lo reemplazó con un pago en efectivo de $2.580.000.

Finalmente, el 7 de febrero del mismo año, 15 días después de la compra, se dirigen a la sucursal para retirar el auto nuevo, sin embargo, y como lo mencionan los afectados, “la automotriz nos dijo que no estaba listo para su retiro y nos gestionó la entrega de un auto de reemplazo a costo de la automotriz”.

Inicio del problema

“A los pocos días de funcionamiento del nuevo vehículo noté que presentaba problemas con algunos accesorios del mismo, tales como las luces de reversa que no funcionaban, el alerón estaba suelto y faltaba la alarma de seguridad”; aquellos  problemas presentados fueron arreglados por Eduardo Valenzuela, a excepción de la alarma. Ellos indicaron que el vehículo no contaba con dicha característica, no obstante cuando compraron el vehículo se aseguraron que el automóvil tuviera alarma.

Pasaron unas semanas y el vehículo presentó ruidos identificados en el tren delantero, cabe destacar que aún se encontraba en el periodo de garantía. Además, justo en ese tiempo apareció en los medios de comunicación un llamado para revisar los vehículos de la marca JAC por defectos de diseño y seguridad.

Cronología del auto y los intentos por recuperar su total funcionalidad

12 de abril del 2018, el afectado se contactó con la automotora para hacer valer la garantía y exigiendo un auto nuevo sin desperfectos de fábrica. La respuesta fue que todo lo que sea postventa/servicio/garantía se debe ver en el taller, agendando una inspección.

13 de abril del 2018, Eduardo lo lleva a la revisión y se le indicó que no necesitaba reparaciones ya que se había corregido la partida por el fabricante, pero no existía algún registro de lo señalado. 

28 de agosto del 2018, llevaron el auto nuevamente al taller para reparar unos de los vidrios que no alzaban y aprovecharon de indicar que el ruido en el tren delantero persistía. En la entrega del auto la evaluación final fue que las mangueras se encontraban en buen estado y que no era necesario cambiarlas, pese a que los problemas indicados no desaparecieron.

15 de noviembre del 2018, en el trámite de la revisión por cumplir los 10.000 kilómetros vuelven a mencionar los ruidos provenientes en el mismo lugar, además que se evidenció pérdida de fuerza del vehículo.

29 de mayo del 2019, se cumplió con la revisión por los 20.000 kilómetros. En la misma indicaron que el vehículo estaba presentando problemas en la columna de dirección y cremallera de dirección, necesitando cambiar el repuesto que tardaría 45 días en llegar, periodo durante el cual podría ocupar el vehículo ya que, en palabras del técnico, era “un problema menor”.

Una vez que llego el repuesto el auto pasó 3 días en el taller para finalmente comentarles que no se pudo reparar debido a que el repuesto no era el del modelo del automóvil. Les entregaron el vehículo en malas condiciones, el manubrio se encontraba descentrado con respecto a la posición de las ruedas al conducir, y la dirección forzada hacia la izquierda.

6 de noviembre del 2019, se llevó el vehículo a una nueva revisión y por primera vez se designa un técnico indicando una “falla de código”, por lo que se debe dejar el vehículo en el taller de servicio.

24 de noviembre 2019, más de un año presentando problemas, los demandantes presentaron un reclamo ante el SERNAC.

09 de diciembre del 2019, la señora María Valenzuela pasó al taller y se percató del vehículo, notó el mal estado del mismo, a la intemperie, sucio y con la batería descargada.

13 de diciembre del 2019, la automotriz contacta al demandante para tener una reunión en sus dependencias con el objeto de buscar una solución extrajudicial. La empresa ofreció reparar el vehículo, sumado a una mantención gratuita en la próxima revisión.

Las negligencias presentadas por la Automotriz y el taller son respaldadas por la ley 19.496 sobre protección de los derechos al consumidor, bajo el último punto mencionado el proveedor, al actuar negligentemente, “causa un menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”.

Esto es respaldado por EduMédica, lugar  donde Eduardo Valenzuela y su esposa María Valenzuela hicieron tratamiento psicológico en todos los meses que pasaron con este problema, todo ello debido a la poca empatía por parte de Automotriz Eduardo Aspillaga Hornauer y CIA. LTDA.

El informe determinó que el afectado presentó las siguientes emociones: rabia, desconcierto, preocupación, desesperación, impotencia y tristeza, debido a que estaban muy ilusionados por la promesa de calidad que señaló tanto la vendedora como el folleto de descripción del automóvil, donde obtendría comodidad, tecnología y seguridad.

Conclusión del profesional: Eduardo tiene una sintomatología depresiva, muy decaído y agotado, al igual que la Sra. María Angélica, ambos presentan problemas de irritabilidad; se determina en ambos cuadros Depresión y Ansiedad crónica. Es importante mencionar que a la fecha Eduardo y María Angélica han estado en terapia durante estos años, además han vivido permanentes discusiones que han generado la separación del matrimonio. 

Desde el momento en que el vehículo comenzó a presentar problemas, no solo existió una falta de empatía y servicio de post venta, sino que cada una de las respuestas y revisiones del vehículo tuvieron por objetivo dilatar al máximo la situación, pasando a llevar los derechos que la Ley N° 19.496 establece: derecho a la reparación e indemnización adecuada - Derecho del consumidor después de la compra- Deber de una entrega de información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios prestados - Derecho a la calidad e idoneidad de los bienes durables.

Hasta la fecha el auto sigue en las dependencias del taller. Después de 4 años no han podido cerrar ni solucionar este problema; el juicio tendrá que determinar la resolución.

Se solicita la indemnización de Perjuicios por Daño Emergente y Daño Moral, por la suma de $28.075.799.  

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